«Пробки — это в том числе и проблема сервиса страховых компаний», — Владимир Скворцов, генеральный директор «Альфастрахования»

Гендиректор «Альфастрахования» знает, как сократить число споров по ОСАГО на 70-80%, и сомневается в выводах ЦБ о финансовых проблемах у крупных страховщиков

Владимир Скворцов скоро уже 12 лет как отвечает за страховой бизнес «Альфа-групп». При нем «Альфастрахование» увеличило свои сборы с 3,7 млрд руб. (без учета страхования жизни) в 2002 г. до более чем 50 млрд руб. (без ОМС) в 2013 г. За это время компания не только самостоятельно наращивала бизнес, но и агрессивно скупала нишевых страховщиков (таких, как СКМ, «Авикос-Афес», «Москва», «Аверс», «Асстра» и «Сибирь»). В интервью «Ведомостям» Скворцов рассказывает о том, почему его компании строят медицинские клиники, как складываются отношения между страховщиками и Центробанком в роли мегарегулятора и что плохого в слияниях и поглощениях.

— Вы пережили уже не один кризис в экономике. Какой вам видится текущая ситуация в экономике и страховой отрасли?

— Какой видится текущая ситуация? Знаете, мы начали друг друга пугать тем, что на рынке кризис, и никак не можем остановиться. Не то чтобы я не верил в кризисы, но нельзя бояться своего будущего, да это и не в профессии страховщика (смеется). Если посмотреть на отрасль, то у нас двузначные темпы роста, а это для многих индустрий недостижимая мечта. Проблема страхового рынка совсем не в низких темпах роста, а в их постепенном снижении. Хотя страховой рынок развивается очень динамично, мы замечаем падение темпов роста отечественной и глобальной экономики. Это отражается как на корпоративных клиентах, так и на сегменте потребления, продажах в автомобильном секторе.

Наша отрасль развивается намного активнее, чем другие индустрии. Хотя соглашусь, что до зрелого рынка, говорящего с потребителем и партнером на одном языке, нам еще далеко. Но, может, это и хорошо. Например, когда мы общаемся с представителями банковской или телекомрозницы, то видим, что в таких компаниях сегодня думают о том, как анализировать клиентское поведение, как правильно предлагать клиенту банковский продукт, чтобы он стал частью его жизни. У нас, к сожалению, пока этого нет ни на уровне отрасли, ни на уровне компании. Но мы при этом уже обсуждаем, что надо вводить электaронные полисы, понимаем, что онлайн-ритейл неминуем. Можно спорить, хорошо это или плохо для страхового рынка, правильно или неправильно, пора или не пора, но однажды мы к нему придем. Мы — очень активные, смотрящие в будущее подростки (я про рынок) с финансовым образованием, а образованная молодость кризис переживет или переедет, я надеюсь.

— Судя по Москве, дальше пробок поехать просто некуда…

— Это правда, и если говорить о проблеме пробок, то это в том числе и проблема сервиса страховых компаний. Страховщики должны предоставить клиентам возможность быстро уехать с места ДТП, не создавая коллапса. Ведь существуют возможности для анализа страхового случая без официальных справок и бумаг. Например, в той же Скандинавии люди фотографируют ДТП на телефоны и спокойно разъезжаются, дальше страховщики все решают без их участия.

Однако сейчас часть компаний не может автоматизировать такие и подобные им процессы. Отрасль недоинвестирована, есть проблема низкой рентабельности, а она не дает возможности инвестировать в IT-системы. Тот качественный рывок, который позволил бы нам обслуживать клиентов на мировом уровне, российский страховой рынок пока еще не совершил.

— Как-то несбыточно звучит для российского страховщика и для всего ОСАГО.

— Но все это совершенно точно будет. И, мне кажется, это вопрос ближайшего будущего. Мы шагнули далеко вперед, но должны понимать — мир не стоит на месте. Мы должны быть еще быстрее, чтобы догнать остальные рынки.

Проблема издержек так или иначе вынудит отрасль измениться. Возьмем ситуацию с ОСАГО. Мы много говорим о снижении рентабельности, о том, что мы не можем платить комиссии посредникам. А при нулевой комиссии наши партнеры не заинтересованы в продажах ОСАГО. Так почему тогда не развивать продажи в офисах?! Приведу пример из жизни. Когда вы с утра открываете дверь квартиры — у вас же не стоят перед ней 25 человек с молоком, наперебой предлагая купить самое лучшее, верно? Нет, вы сами идете в магазин и там его покупаете. Потому что рентабельность молока не позволяет иметь 25 агентов, продающих его по квартирам. И мне кажется, что ситуация с ОСАГО развивается по тому же сценарию — рынок продавцов и компаний сужается. Растет конкуренция, снижается рентабельность. Это неприятная ситуация, как и с любым другим изменением в структуре рынка, но она объективна.

Или про онлайн: там совсем все замечательно. Клиент прямо из дома заходит в интернет. Даже не идет никуда. Нажал кнопку — хочу продлить полис ОСАГО, деньги списались с карты, полис прислали на электронную почту. Расходы для страховщика почти нулевые.

И при отказе от бумажного полиса ОСАГО коэффициент убыточности может быть 90%. Он сейчас выше, и мы недовольны: 3% — сюда, 3% — туда плюс расходы на бумагу. По всей стране эти полисы возят, проблемы с логистикой, с охраной, куча народу этим занимается. Это просто неэффективно! Если ситуация с онлайн-продажами изменится, мы будем готовы продавать с гораздо меньшей рентабельностью.

— Думаете, новый регулятор в лице ЦБ поможет решить проблему выхода в онлайн?

— Новый регулятор или старый регулятор — для розничных продаж на самом деле особой разницы нет. Мы надеемся, что в рамках надзора единого мегарегулятора станет больше и ресурсных, и интеллектуальных, и людских, и политических возможностей. Сейчас нам тяжело конкурировать с компаниями, которые не думают о капитале и его качестве.

Мы должны обеспечивать возврат капитала нашим акционерам. Важнейшее качество страховой компании — надежность. Сервис, онлайн, новые продукты — все это важно, но в первую очередь страховщику доверяют имущество, здоровье, ответственность перед третьими лицами и он должен гарантировать надежность. В том числе капиталом. Задача регулятора — довести контроль капитала до более адекватного состояния.

— Новому регулятору уже три месяца. Как складываются отношения, есть разница между старым надзором и новым?

— Создание Службы по финансовым рынкам Центрального банка прошло довольно быстро. Все ключевые сотрудники назначены, обеспечена максимально возможная преемственность — почти все ключевые сотрудники ФСФР стали сотрудниками ЦБ. Без лести, организационно все произошло максимально эффективно.

Идет откровенный, открытый, честный диалог между страховым сообществом и представителями регулятора. Регулятор и страховщик разговаривают на бизнес-языке, а не на языке «запроса». Коллеги говорят, что такой диалог будет продолжаться.

У Центрального банка больше ресурсов, в том числе лоббистских. Надеюсь, что благодаря этому и качество надзора улучшится, перейдет на новый уровень.

— Пока представители регулятора говорят, что восемь из 20 крупнейших компаний в критической ситуации, и публично обещают проверить качество активов на неотчетные даты.

— Проверка качества активов абсолютно нормальна и необходима. Это прямой сигнал о том, что регулятор будет четко следить за финансовым состоянием игроков рынка, в результате некоторые компании будут вынуждены уйти. Когда идет речь о надзоре, с одной стороны, подход должен быть жестким, с другой, как говорится, семь раз отмерь, один раз отрежь. Я сейчас говорю не об оценке ущерба бизнесу, а об ущербе, который может нанести уход страховщика клиентам.

Давать же оценки того, кто сейчас может находиться в плохом состоянии, не очень благодарное занятие, да и как можно точно сказать, какой процент, сколько компаний имеют признаки банкротства?

— Они оценивали вероятность банкротства по некой «модифицированной модели Альтмана»…

— Я честно могу сказать: модель Альтмана не читал (смеется), оценивать не возьмусь. А у страховщиков есть другие насущные проблемы.

— Какие?

— Например, широко распространено мнение, что страховые компании не платят. Но, если мы посмотрим на общую картину, споров по ДМС между клиентами и страховщиками нет, по каско их минимальное количество, а вот по ОСАГО — сотни тысяч. Возьмите любую статистику — страховые жалобы по ОСАГО занимают львиную долю всех претензий. С моей точки зрения, эта ситуация абсолютно неприемлема. Проблема ведь не в одних страховых компаниях, но в сути самого ОСАГО. Мы проводим расчет выплаты и убытков одним образом, но клиент думает, что надо считать по-другому.

Самая большая проблема — единая методика определения ущерба по ОСАГО, точнее, ее отсутствие. Очень скучный термин, но я лично абсолютно убежден, что если такая методика будет принята и будет применяться судами, то все будут знать: выплаты в ОСАГО считают по четкой и понятной формуле, она не допускает двояких толкований. Тогда причина 70-80% споров исчезнет. Это снимет огромную проблему со страхового сообщества, ведь недовольство клиентов — колоссальная нагрузка для любой компании. Единая методика оценки ущерба позволит сократить количество исков и увеличит удовлетворенность клиентов. Разработка и принятие такой методики — это задача номер один. Не могу сказать, что чиновники нас не слышат, но внимание к этому вопросу недостаточное.

— Жалобы страховщиков на кризис и убытки от судов в ОСАГО в последние два года стали традицией. Как вы лично оцениваете эту ситуацию?

— Моторные виды страхования (автокаско, ОСАГО, ДСАГО) занимают у нас около 40% портфеля, наша доля на рынке ОСАГО постепенно растет. В то же время мы пристально следим за рентабельностью в регионах и отдельных сегментах. А там, к сожалению, ситуация очень разная. Есть проблемные регионы с убыточностью по ОСАГО выше 100%, в них мы вынуждены сворачивать бизнес. Есть регионы с приемлемой рентабельностью. Тарифы в ОСАГО устанавливаются государством, мы ничего с этим не можем сделать.

Главный вопрос — оценка будущего. Наша позиция проста — максимально качественно обслуживать клиентов в случае спорных ситуаций, быстро реагировать на жалобы, не доводить дело до суда. Мы изменили наши бизнес-процессы и процедуры рассмотрения претензий и жалоб, и сейчас до 90% спорных ситуаций рассматриваются в досудебном порядке. Думаю, что такой клиентоориентированный подход позволит наращивать долю рынка, не увеличивая при этом убыточность.

— Страховщики жалуются на применение закона о защите прав потребителей в страховании. Вам оно, похоже, не мешает при таком подходе к клиенту?

— Страхователь — потребитель, а значит, его права должны быть защищены. Я согласен с тем, что, если страховая компания не платит, она должна быть наказана. Но в то же время я выступаю против того, чтобы закон о защите прав потребителей распространялся на страхование в текущей редакции. Для защиты клиентов страховых компаний должна быть выработана специальная норма.

Например: наш клиент не смог получить по договору ипотечного страхования 1 млн руб., поскольку не предоставил документ о вступлении в право наследования. Суд, неправомерно применив положения о неустойке из закона о защите прав потребителей, взыскал с нас почти 13 млн руб. Указанное решение отменено вышестоящей судебной инстанцией. Случай, с нашей точки зрения, являлся мошенническим, поэтому мы его оспаривали. Подобное толкование норм закона о защите прав потребителей показывает, что эти нормы должны быть адаптированы для страхования.

— Как гендиректор какое наказание вы посоветуете применять за невыплату?

— Самое простое — применять удвоенные или даже утроенные ставки рефинансирования. Это серьезный стимул не задерживать выплаты.

— По последней версии закона о банкротстве повторная невыплата клиенту ведет к введению временной администрации и исполнению плана финансового оздоровления.

— Пока эта норма не очень широко применяется. Я считаю, что, когда есть решение суда о выплате, но компания его не выполняет, становится очевидным, что у компании есть финансовые проблемы. Но если страховщик и клиент спорили и поэтому выплата не была полностью сделана — здесь не может идти речи о несостоятельности. Ведь бывают и спорные ситуации, когда клиент настаивает на том, что, по нашему мнению, не должно было быть оплачено.

— Все про суды и споры, а позитивные истории с клиентами бывают?

— Страховая культура растет, защита имущества и здоровья — уже не пустой звук. Развивается онлайн-страхование, в туристическом страховании растет количество клиентов, покупающих полис в интернете. Развивается накопительное страхование жизни, развивается пенсионное страхование. Люди откладывают деньги на долгий срок.

Вслед за ростом кредитования растет не только страхование жизни, но и залоговое (кредитное) страхование в банках.

Это части одного продукта, который банк предлагает клиенту, а в нем может быть много составляющих. Например, клиент покупает чайник, чайник — это главная ценность для клиента. Но чайник дешевый, поэтому на процентах по кредиту банку жить тяжело плюс там большой процент невозврата. Поэтому банк предложит дополнительные продукты, в том числе страхование, кредитные карты. Страховка в данном случае — составляющая банковского продукта.

Нормально ли это? Я считаю, что если клиент покупает чайник и берет дополнительно страховку, то это нормально. Но можно покупать чайник не на кредит, взятый в магазине, а взять тот же кредит в отделении, завести кредитную карту через интернет или почту.

— С такой моделью поведения можно бороться?

— Это скорее вопрос не регулирования страховщиков или банков, а необходимости менять потребительское поведение, информировать граждан, повышать финансовую грамотность. Наши граждане недостаточно информированы.

Приведу пример из другой области. Раньше рекламными щитами было завешано буквально все, но власть ограничила их количество и цены на щиты выросли — город действительно стал выглядеть привлекательнее. Вопрос всегда в балансе интересов разных групп в обществе.

— В связи с судами и ростом убытков страховщики грозят ростом тарифов в автокаско. Что происходит на самом деле?

— У нас роста тарифов по каско не происходит. Для клиента наиболее важным является тариф, а для нас за ним стоит стоимость нормочаса, стоимость запчастей, комиссия агенту или дилеру — это все наши внутренние расходы. Мы их оптимизируем, что в результате приводит к снижению тарифа для клиента. Вообще, говорить о росте или падении тарифов сложно. По одним регионам и маркам авто происходит рост, по другим — спад. Среднюю температуру по больнице тяжело считать.

Кроме этого компании должны предлагать продукты, которые позволят клиентам платить меньше. Для этого надо максимально точно понимать потребности. У нас, например, есть продукты «Умное каско» по принципу pay as you drive (платишь, сколько ездишь) или «50 на 50», где клиент оплачивает половину стоимости, «Голое каско», где мы значительно снижаем стоимость, но увеличиваем требования к документам. Но зато эта продуктовая линейка дает возможность выбрать наиболее выгодный тариф. Конечно, есть ситуации, в которых тариф будет дорогим. Например, я много езжу, хочу большое покрытие. Это как со страхованием туристов: можно поехать в Прагу погулять с минимальным покрытием по полису, а можно и заняться экстремальным спортом — и тогда покрытие должно быть выше, но и цена больше.

— В текущей экономической обстановке у страховщиков есть другие перспективы, кроме как следить за ростом кредитной нагрузки у россиян?

— Мы оцениваем перспективы как умеренные. Неважно, как это назвать: стагнация, падение, — ситуация непростая. Вообще, тренды сохранятся, будет расти страхование заемщиков, накопительное страхование. В некоторых сегментах, возможно, будет падение объемов. Тем не менее машины продолжают продаваться, а люди продолжают их страховать, ОСАГО и каско будут развиваться.

Есть перспективы у медицинского страхования. Почти все чиновники говорят о страховых принципах финансирования медицины. Мы должны разработать механизмы, которые позволят внедрять эти принципы. Это очень важная тема для общества и для экономики в целом. Если посмотреть на голландский опыт, то серьезная реформа и внедрение страховых принципов привели к улучшению качества сервиса и удовлетворенность клиентов выросла. Государственное финансирование, конечно, тоже должно остаться, но если произойдет внедрение страховых принципов, то это серьезно расширит возможности медицинского страхования, мы будем говорить не про обязательное и добровольное медицинское страхование, а про единую медицинскую страховку. Полисы медицинского страхования станут не только корпоративными, а их смогут покупать и частные лица.

— Именно поэтому вы строите медицинские клиники?

— Медицина — тоже услуга. Но мы рассматриваем проект клиник как отдельный бизнес и стараемся развести конфликт интересов максимально четко. Развитием этого проекта мы довольны, он долгосрочный. Сейчас у нас 12 клиник и завершена первая фаза проекта. Теперь эти клиники должны выйти на запланированный уровень по заполняемости и рентабельности, а дальше мы будем принимать решение о самостоятельном инвестировании либо привлечении инвестиций извне.

— А почему бизнесы страховщика и медицинского направления разведены?

— Запуская проект, мы не рассчитывали на возможное реформирование ОМС. Мы хотим обеспечить нашим клиентам по ДМС правильное качество услуг. Кроме того, в момент запуска было недостаточно предложений со стороны других медучреждений. Сейчас ситуация меняется: развивается частная медицина, государственная медицина тоже в целом улучшается.

Участвуя в обязательном и добровольном медицинском страховании и работая на рынке медицинских услуг, мы неплохо понимаем эту индустрию, мы видим ее с разных точек зрения. Поэтому, когда мы говорим, что страховые принципы в медицине — это важно и хорошо, это не голословное утверждение, основанное только на том, что мы где-то что-то прочитали. Мы это понимаем, исходя из собственного опыта. При этом должно быть сочетание государственной и частной медицины и в страховании, и в финансировании, и в предоставлении медицинских услуг.

— А какая у вас рентабельность направления медицинских услуг?

— Рентабельность медицинского бизнеса разная. Дело в том, что клиника заполняется не очень быстро. После открытия клиники заполнение в разных регионах происходит по-разному, а расходы возникают сразу. Поэтому рентабельность при полном заполнении, по нашим оценкам, даст EBITDA на уровне 25-30%, а это достаточно высокая рентабельность. Говорить о том, что есть средняя отраслевая, я пока не могу.

— Вы известны привычкой к приобретению нишевых страховых игроков. В текущей обстановке вы продолжите покупать?

— Мне кажется, «неорганический рост», слияния и поглощения — один из естественных вариантов развития компании в любой индустрии. Основная цель M&A — увеличение стоимости бизнеса для акционеров. Но мировой опыт M&A свидетельствует о том, что в большинстве случаев этот процесс не создает, а разрушает стоимость для акционеров и клиентов. К сожалению, это так. И это серьезный фактор риска.

Поэтому мы подходим к слияниям и поглощениям очень осторожно и избирательно. Если говорить о сделках, которые мы уже провели, то мы довольны их результатами. Компания получила возврат инвестиций, приобрела экспертизу новых рынков там, где ее не было, не потеряла ключевых сотрудников и клиентов. Я бы назвал важным фактором успеха то, что мы уделяли большое внимание не только самой сделке, но и всем действиям после приобретения — интеграции систем, работе с клиентами, партнерами, сотрудниками.

Мы и сейчас ведем переговоры с несколькими компаниями. Я считаю, что это нормальный путь к консолидации на страховом рынке и он, конечно же, будет продолжаться. Это всегда вопрос условий, цены и качества бизнеса.

04.12.13 Ведомости vedomosti.ru