С правдой по "жизни"

Страховщиков отучат вводить клиентов в заблуждение и скрывать от них информацию.

Со следующего года в договорах страхования жизни появится новый элемент — памятка для граждан. В ней просто и доступно будут описываться все характеристики приобретаемого полиса и возможные риски. Работать по новым правилам страховщиков обяжут специальные стандарты.

Подробности в интервью «Российской газете» рассказал вице-президент Всероссийского союза страховщиков (ВСС) Максим Данилов.

В какой стадии находится разработка стандартов страхования жизни?

Максим Данилов: Мы их разработали, согласовали с двумя комитетами, утвердили президиумом союза. Применять их на практике страховые компании начнут в январе. Им дается 180 дней для подготовки к работе в новых условиях.

Какие проблемы должны решить новые стандарты?

Максим Данилов: Основная проблема — это так называемый мисселинг, то есть «кривые» продажи страховых продуктов. Это часто встречающееся явление, особенно когда речь идет о наиболее сложных из них: к примеру, инвестиционном страховании жизни. Происходит это по двум причинам: либо продавец плохо разбирается в продукте, из-за чего у клиента складывается неверное представление о нем, либо действует намеренно, выделяя какие-то полезные свойства продукта и умалчивая о недостатках, чтобы быстрее его продать.

Как решить эту дилемму?

Максим Данилов: Для решения проблемы «кривых» продаж стандарты вводят обязанность информировать клиента обо всех ключевых свойствах продукта в той форме, в которой заключен договор. Такие сведения будут содержаться в специальной памятке.

Если договор электронный, она будет появляться перед тем, как клиент будет нажимать кнопку «я согласен оплатить». Если письменный, памятка будет размещаться на первой странице, и человек, приобретающий полис, должен будет ее подписать.

Что конкретно будет в памятке?

Максим Данилов: Памятки разработаны для всех продуктов страхования жизни: инвестиционного, накопительного, кредитного. В каждой из них будут разъясняться самые проблемные для понимания клиентов аспекты того или иного вида страхования.

Возьмем для примера инвестиционное страхование жизни. (Продукт, сочетающий в себе страхование жизни клиента и финансовый инструмент, позволяющий получить доход за счет инвестирования части внесенных денежных средств в различные финансовые активы. — Прим. ред.) В памятке будет написано, что средства не подпадают под систему страхования вкладов, о чем люди не всегда знают, что договоры инвестиционного страхования носят долгосрочный характер (3-5 лет), что инвестиционный доход по договору не гарантирован.

В накопительном страховании примерно то же самое, плюс информация, что договор может содержать обязательство для клиента регулярно делать взносы. Многие граждане опять же этого не знают или им этого не говорят, поэтому они потом сильно удивляются, когда получают извещение о необходимости сделать очередной взнос.

По кредитному страхованию в памятке будут пояснения, что договор заключается добровольно и не обусловливает выдачу кредита, что выгодоприобретателем по нему может быть другое лицо, в том числе банк.

Сегодня мы ударили по всем болевым точкам. Стандарты будут актуальны для всех каналов продаж, включая агентов и партнеров. Если в дальнейшем будут возникать еще какие-то проблемные аспекты, будем расширять содержание стандартов.

Будут ли страховщики обязаны совершать welcome calls — приветственные звонки своим клиентам спустя какое-то время после заключения договора?

Максим Данилов: Эта обязанность прописана в базовых стандартах страхования. В стандартах страхования жизни мы не стали вписывать этот пункт, чтобы избежать дублирования.

Приветственные звонки действительно очень хорошая вещь, так как позволяют убедиться, что клиент действительно понимает, какой страховой продукт он приобрел и каковы его особенности.

Если человек заключил договор, не разобравшись во всех нюансах, это повод пойти и расторгнуть его, даже если предусмотренный законом «период охлаждения» (14 дней со дня заключения договора, во время которых можно отказаться от страховки. — Прим. ред.) уже истек.

Все ли компании сейчас выполняют обязанность делать приветственные звонки?

Максим Данилов: Крупные — да. Хотя они делают это выборочно: например, по кредитному страхованию жизни обзванивать всех клиентов просто нереально. Соответственно, берется какая-то выборка клиентов, скажем, тех, которые приобрели полис за последнюю неделю, и колл-центр их обзванивает. Для сотрудников — это стимул продавать страховые продукты правильно. В противном случае можно лишиться премий. Это действительно работает.

Какими будут санкции для участников рынка, которые не станут следовать новым стандартам страхования жизни?

Максим Данилов: Есть отдельный стандарт по мерам воздействия на страховщиков, где будут прописаны санкции.

На первом этапе это будут штрафы. А дальше саморегулируемая организация уже сможет ходатайствовать перед Банком России об исключении страховой компании из числа участников. Выход из состава СРО для ЦБ — сильный аргумент, на основании которого регулятор может принять решение об отзыве у компании лицензии.

23.07.18 Российская газета rg.ru