Страховые компании, желая сделать свои продукты более привлекательными, разрабатывают к ним различные сервисные опции, призванные облегчить страхователю жизнь в случае наступления страхового случая. Безусловно, такая политика не остается незамеченной клиентами и порой то или иное удачное сервисное приложение к страховому продукту гарантирует его популярность у покупателей. Но несмотря на все ухищрения страховщиков, уровень сервиса российских компаний в этом вопросе все еще в разы ниже того, что предлагаются в Европе и Америке.
Помимо цены, общего доверия к страховой компании немаловажным критерием являются и сервисные пакеты. Средний потребитель все больше разбирается в том, за что он платит деньги, а его требовательность повышается. «Сервисы, входящие в пакет, — важный элемент при продаже. Например, наличие дополнительных опций расширения ответственности по ОСАГО, несомненно, способствовало большим продажам ОСАГО в нашей компании», — отмечает директор департамента анализа и развития продуктов страховой компании «РОСНО» Павел Конев. «В связи с большой конкуренцией на рынке автострахования допопции являются дополнительным рычагом для продажи полиса. На данный момент страхователи избирательно относятся к продуктам страхования, соответственно, наличие еще одной опции будет только плюсом для продаж», — говорит заместитель генерального директора компании «Русские страховые традиции» Людмила Ткач.
Самым популярным видом на сегодняшний день, безусловно, является автострахование, поэтому особое разнообразие дополнительных опций наблюдается именно здесь. На данный момент практически все крупнейшие участники рынка предлагают при заключении полиса каско такие услуги, как эвакуация автомобиля и выезд аварийного комиссара, который поможет в оформлении страхового случая на месте ДТП. Но не только в таких вопросах страховщики готовы идти навстречу своим клиентам. Например, компания «РОСНО» при угоне или полной гибели машины выплачивает возмещение без учета амортизации, которая, в свою очередь, может достигать 20% от стоимости машины. Также компания готова взять на себя риск по угону машины за рубежом во время поездки за границу.
Многие страховщики предлагают возможность расширить гражданскую ответственность по обязательной «автогражданке» вплоть до нескольких миллионов рублей. Также возможна эвакуация машины без ограничения по количеству раз и возможность воспользоваться охраняемой стоянкой страховщика на тот период, пока клиент ищет автосервис для машины или ожидает выплаты страховой суммы. Компания «Русские страховые традиции» предлагает для своих клиентов оплату такси с места стоянки (ремонта, разгрузки) машины с эвакуатора при невозможности дальнейшего передвижения на ней.
Как отмечают участники рынка, страхователи охотно пользуются предлагаемыми компаниями дополнительными опциями к страховому полису. «Наиболее популярны программы сопровождения со средним набором услуг, включающими выезд аварийного комиссара на место ДТП, — это для транспортных средств со стоимостью до 1 млн рублей. Для более дорогого сегмента машин большей популярностью пользуются программы с максимальным набором услуг», — рассказывает руководитель управления актуарных расчетов компании «Контакт-Страхование» Вера Гудкова. «Спросом пользуется выплата по небольшому ущербу без справок — мы выплачиваем либо конкретную сумму в 25 тысяч рублей, либо 2% от стоимости машины. Дело в том, что существенная часть ущерба для транспортных средств заканчивается мелким ремонтом, который в ряде страховых компаний требует оформления всех документов и справок», — говорит Павел Конев.
Автострахование в России получило достаточно широкое распространение, так как водители, сталкиваясь ежедневно на дорогах с множеством сложностей, уже поняли, что гораздо проще взвалить основной груз проблем в случае наступления страхового случая на страховщика, чем заниматься их решением самостоятельно. Но вот в других видах страхования такой сознательности пока не наблюдается. «Если рассматривать общую массу, то можно отметить, что страхователи достаточно часто обращают внимание на те или иные дополнительные возможности их страховки, но ключевым фактором выбора практически всегда является цена. Если с включением в договор, например, рисков занятия спортом при страховании выезжающих за рубеж стоимость полиса вырастает в 2-3 раза, то нередки случаи, когда клиент отказывался от этого предложения, даже несмотря на то что точно знает, что на отдыхе будет заниматься, скажем, дайвингом», — поясняет руководитель дирекции маркетинговой поддержки страхового бизнеса страховой группы «УралСиб» Александр Скиба.
Сейчас страховой рынок продолжает развиваться, и в погоне за клиентом компании стремятся разработать новые и более привлекательные сервисные опции. По мнению Веры Гудковой, в ближайшее время будет развиваться такой сервис, как мелкий ремонт на дороге, например замена колеса, подзарядка аккумулятора. «Также такая опция, как «нетрезвый водитель», когда можно вызвать специального водителя, который доставит домой и машину, и страхователя в целости и сохранности», — говорит Вера Гудкова. По мнению Павла Конева, в добровольном медицинском страховании может появиться персональная франшиза, то есть мелкие расходы могут нести сами застрахованные, в результате чего стоимость полиса может значительно снизиться.
Кроме того, по словам участников рынка, ожидается активное внедрение продуктов «Каско с телематикой»: в автомобиль встраивается прибор, который, как «черный ящик» самолета, фиксирует стиль вождения автолюбителя, превышение скорости и ряд других параметров. «Среди компаний Америки и Европы такого рода продукты — каско с прибором — особенно популярны. Кроме того, обычная практика — значительный выигрыш в цене по таким страховкам», — рассказывает Павел Конев. В будущем возможны и изменения в системе оплаты взносов за страховой полис: более удобная система рассрочки платежей (больший интервал рассрочки, менее жесткие санкции к нарушителям), автоматическое списание платежа с банковской карты или счета клиента (клиент подписывает поручение в банк о ежемесячном перечислении платежа в страховую компанию).
Но даже при этих нововведениях Россия все еще крайне далека от уровня Америки и Европы. Например, во Франции в полис автострахования можно включить такие опции, как вызов такси за счет страховщика, проживание в гостинице за счет страховщика (если авария произошла вне города проживания), оплата билетов до пункта назначения (если на машине не удается закончить прерванную из-за аварии поездку). Что касается опции «машина на замену» — хоть в некоторых российских страховых компаниях она и есть, но стоит немалых денег. «В Америке же такая опция доступна всем при сдаче машины в ремонт, даже на 1 день, и дополнительных денег за это у клиента не берут. Также в Америке практикуется услуга помощи при ремонте: менеджер страховой компании приезжает к клиенту домой, забирает машину, увозит в сервис, где машину ремонтируют, и как только она готова, менеджер привозит машину туда, откуда взял или куда удобнее клиенту. На российском рынке данная опция сегодня вряд ли будет доступна из-за большого количества краж, недоверия и предрассудков», — подчеркивает Вера Гудкова. Возможно, уже лет через 10-15 и в России будет работать подобная система взаимоотношений между страховщиком и страхователем, пока же рынок делает в этом направлении лишь первые шаги.
05.05.2011 Известия
Последние комментарии