Чтобы страховка не подвела

Как не ошибиться в выборе компании и не прогадать с получением выплат

Страховые услуги пользуются у россиян всё большим спросом. Если ещё в начале десятых годов ХХI-го века убедить того или иного гражданина, фирму в необходимости застраховать своё имущество, бизнес, жизнь, было непросто, то теперь нередко клиенты сами ищут компанию, которая поможем им сделать это. Другой вопрос, насколько та или иная компания соответствует их ожиданиям.

Это считают эксперты «Национальной службы мониторинга» («НСМ»). В основе их исследования — отзывы о страховых компаниях в блогосфере и социальных сетях. Учитывая, что этот «канал обратной связи» в сегодняшней нашей жизни самый массовый и, думается, наиболее объективный, ведь люди делятся собственными впечатлениями без всякого на них давления, приведенным «НСМ» данным и сделанным на их основе выводам можно доверять.

Экспертами службы оценивались отзывы как с точки зрения тональности их авторов, так и конкретно высказанному отношению к упоминаемым компаниям. А речь, прежде всего, о тех, что входят в топ-20 отечественного рынка страховых услуг с учетом собранных премий (в миллиардах рублей). После чего определялась доля негативных сообщений из общего объема записей в Рунете. Мы ведь как привыкли считать: если компания широко известна, имеет огромное количество клиентов по всей необъятной нашей стране, весомые финансовые показатели, то значит она, думаем мы, весьма успешна. Клиентов своих любит, заботится о них. И так, конечно, тоже случается, но…

Взглянем на результаты исследования экспертов.

По количеству негативных реплик и впечатлений лидерами (понятно, со знаком минус) среди страховых компаний стали «Росгосстрах», «Ингосстрах» и «ВСК». Основные претензии к ним исходят от автолюбителей. То есть, как принято это называть, по продуктам ОСАГО и КАСКО. Впрочем, тут нужно учитывать, что чем больше клиентов, то и недовольных среди них тоже может быть больше…

«Росгострах» одним из первых занял данную часть рынка. И сразу — очень резво. Корреспондент «СП» имела печальную возможность почувствовать это на себе. То есть, на своей машине. Когда в 2002-м я получила права и села за руль, «Росгосстрах» практически доминировал на рынке. Мы ещё и слова-то такого — КАСКО — толком не понимали, а данная компания уже доказывала нам необходимость приобрести соответствующий полис. Обещая беспроблемную жизнь в случае, не дай бог, ДТП. Вот и меня, начинающего водителя, «укатала», приобрела я у неё полис, обошедшийся мне едва ли не в треть зарплаты. «Зато спать будете спокойно», — заверял агент.

Спала действительно хорошо — до того, как в меня на перекрестке въехал «КАМАЗ». После этого три с лишним месяца чуть не каждый день ездила в офис компании для объяснений, согласований и оформлений разных многочисленных бумаг. А отремонтировать на моей машине требовалось всего лишь задний бампер. Что я в итоге и сделала за собственный счет, устав от согласований, а также затрат времени и бензина на посещение «Росгосстраха». Среди основных претензий большинства автолюбителей в Рунете к страховщикам «Росгосстраха» — невыплаты и затягивание в рассмотрении страховых случаев.

Как было замечено выше, финансовые показатели и реальные успехи совпадают далеко не всегда. Сравним. У «Росгосстраха» собранных премий — 129,9 млрд руб.; рейтинг по финансовым показателям — 1; доля негативных сообщений — 33,7%. У «Ингостраха» соответственно — 65,8 млрд руб.; 3 место; 30,7% претензий. «ВСК»: 37,7 млрд руб.; 6 место в рейтинге финансовых показателей; 29,6% претензий.

Однако что мы всё о грустном? Перейдем к тем страховым компаниям, кто, согласно выводам экспертов «НСМ», реже остальных огорчает клиентов. Это — INTOUCH, «СОГАЗ» и «Согласие». Число (точнее в данном случае доля) недовольных ими людей ниже средней по рынку. При том, по финансовым показателям (позиция компании на российском рынке по объему собранных в 2014 году премий — авт.) они занимают достаточно высокие позиции. «СОГАЗ», например, прочно обосновался на втором месте.

«С каждым годом российские интернет-пользователи все активнее высказывают в социальных сетях свою оценку качества работы различных компаний, активно работающих с физическими лицами, — комментирует руководитель „Национальной службы мониторинга“ Илья Киселев. — Для рынка страховых услуг такие отзывы играют особенно большое значение, так как в дальнейшем смогут оказать влияние на выбор той или иной страховой компании другими пользователями социальных сетей. Не понимать этого, значит, заведомо отстать от жизни вообще и в своем деле в частности. А ведь далеко не все страховщики уделяют внимание своему присутствию в соцсетях и конкретно общению с пользователями.

Для нас было ожидаемо, что подавляющая часть отзывов в Сети будет посвящена страхованию автотранспорта — как обязательному (ОСАГО), так и добровольных услуг (КАСКО). Больше всего комментируют обычно стоимость услуг, которая в последнее время существенно выросла, а также сложности, возникающие при получении страхового возмещения. На вторых-третьих местах по количеству отзывов с огромным отрывом от последующих делят страхования во время путешествий и добровольное медицинское. Остальные услуги (в том числе, страхование недвижимого имущества) пользователи практически не упоминают. Они в принципе не так пока популярны у россиян», — добавляет Киселев.

06.08.15 Свободная пресса svpressa.ru