Клиент не понимает

Страховой рынок не вызывает у россиян доверия, а сами страховщики ведут непрозрачный бизнес по отношению к клиентам. Такие выводы делают авторы мониторинга деятельности 25 крупных страховых компаний, подготовленного союзом общественных объединений «Международная конфедерация обществ потребителей» и международной организацией Consumers International.

Союз общественных объединений «Международная конфедерация обществ потребителей» («КонфОП») и международная организация Consumers International в рамках проекта Министерства финансов РФ, направленного на повышение уровня финансовой грамотности, представили отчет о результатах независимого мониторинга защиты прав и интересов страхователей. В качестве объектов исследования были выбраны 25 ведущих страховых компаний России, предоставляющие страховые услуги в десяти регионах страны.

Авторы мониторинга в первую очередь изучили качество услуг в сфере автострахования, добровольного страхования имущества, а также страхования жизни и здоровья заемщиков. По результатам исследования было выделено три основных типа проблем, с которыми сегодня сталкиваются россияне.

Во-первых, это отсутствие необходимой и достоверной информации на официальных сайтах страховых компаний. Авторы мониторинга замечают, что ни один из исследуемых онлайн-ресурсов не содержит типовой формы договора и не приводит возможных вариантов урегулирования споров. Лишь в 4% случаев потребитель может узнать об исключениях, то есть убытках или расходах, не подлежащих возмещению при наступлении страхового случая. Только половина организаций имеет на своем сайте калькулятор расчета стоимости полиса, а детальная информация о страховых рисках приводится в неявном виде, включая использование мелкого шрифта, наличие приложений и многостраничных правил.

Авторы исследования составили рейтинг страховщиков по уровню доступности получения первичной информации, где объем представленной на сайте компании значимой для потребителя информации (в первую очередь это «Правила страхования») выражен в процентном соотношении. Последнее место в рейтинге досталось компаниям «Транснефть» и «Компаньон», у которых 0 из 100% объема представленной информации на сайте. 5% информации у компании «Либерти Страхование», 10% из 100% – у страховых компаний «Альянс», «Оранта» (лицензия отозвана 29 апреля. – Прим. ред.) и «Эрго Русь». 20% информации на сайте представили «Югория», «Энергогарант», «Уралсиб», «АльфаСтрахование», «ВСК», «Росгосстрах» и «Ингосстрах». Чуть больше информации на своем сайте (25%) представили компании «МАКС», СГ «МСК» и «Согласие». С объемом первичной информации в 30% в рейтинг вошли «ЖАСО», «ВТБ Страхование», группа «Ренессанс страхование», «РЕСО-Гарантия». 35% из 100% у страховой компании «СОГАЗ». Еще лучше, по оценкам авторов независимого мониторинга рынка страховых услуг, показатели у компаний «Сургутнефтегаз» и «Цюрих» – 40%. Лидером среди участников рейтинга стала Объединенная страховая компания, объем представленной первичной информации на сайте которой оценен в 50%.

Финансовые организации, которыми являются и страховые компании, предлагают большое количество продуктов. Поэтому из-за многообразия продуктов составить некий среднестатистический договор для всех продуктов крайне сложно, объясняют страховщики. К тому же такой «средний» договор вряд ли будет полезен клиентам, полагают участники рынка. «Например, если взять страхование жизни, то при формировании предложения страховая компания старается быть максимально гибкой, учесть все пожелания и рисковые характеристики клиента. Многообразие продуктов здесь так велико, что составить некий среднестатистической договор для всех, взяв среднюю температуру по больнице, сложно», – отмечают в компании ERGO.

Вторая значительная проблема для клиентов, которую обозначили авторы мониторинга, – неадекватное изложение условий страхования в сводах правил, разрабатываемых страховщиком. Результаты исследования показывают, что лишь одна организация из 25 приводит в правилах четкое и последовательное изложение условий, не вызывающих проблем в понимании. В остальных случаях «Правила страхования» представляют собой многостраничный документ, в котором значимые для потребителя параметры могут находиться в различных частях документа либо изложены в некорректной форме.

Наиболее острые противоречия отмечаются в разъяснении потребителям процесса выплаты страхового возмещения. 65% страховых компаний, проанализированных в исследовании, предлагают описание процедуры выплаты. Но даже в этом случае в описании отсутствуют необходимые подробности. Так, при оформлении полиса автострахования 37% компаний включают дополнительные условия по пробегу и по количеству водителей, что влияет на сумму страховки. Но эти статьи расходов не разъясняются при калькуляции, отмечают авторы мониторинга.

Третьей проблемой клиентов страховых компаний эксперты назвали навязывание страховых услуг путем предложения «коробочных решений», суть которых разъясняется потребителю неудовлетворительно. В отчете авторов исследования говорится, что в случае оформления ипотечного кредита банки навязывают «свою» компанию, в которой производится страхование клиента, что ограничивает право выбора финансовой организации. Распространенным явлением при оформлении полиса автострахования каско является навязывание франшизы. Почти четверть (24%) исследуемых организаций не предоставляют уточнений при выборе франшизы. Зачастую данная услуга включается в договор без ведома потребителя, приходят к выводу авторы мониторинга.

«У нас в первом квартале 2015 года продано в 2,5 раза больше продуктов с франшизой, чем за аналогичный период прошлого года», – говорит генеральный директор ОСАО «Ингосстрах» Михаил Волков. По его словам, такой большой спрос автомобилистов на франшизу объясняется экономическими факторами: рост стоимости запчастей, инфляция сказываются на стоимости каско. Поэтому значительная часть автовладельцев в текущей ситуации предпочитает оптимизировать высокую стоимость полиса за счет страхования только части ущерба (бампер, стекло и т. д.).

Отметим, в службу по защите прав потребителей Банка России только за I квартал поступило около 13 тыс. жалоб от граждан, из которых 7 тыс. жалоб пришлось на страховые компании – в частности, по поводу ОСАГО. Комментируя эти цифры, заместитель председателя ЦБ Владимир Чистюхин признал, что с трудом удается решать проблему навязывания дополнительных услуг. Дело в том, что проблематично разграничить кросс-продажи и навязывание услуг.

Начальник управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков полагает, что результаты исследования показывают недостаточные усилия страхового сообщества по установлению цивилизованных отношений с клиентами. «Потребитель не получает в полном объеме информацию, которая требуется ему для принятия решения о выборе страховой услуги. Более того, он часто становится заложником ситуации, когда дополнительные услуги ему фактически навязываются», – отмечает Прусаков.

Председатель правления «КонфОП» Дмитрий Янин, резюмируя результаты мониторинга, утверждает, что страховой рынок в нынешней ситуации не вызывает доверия у потребителя. Страховщики не готовы прозрачно и понятно объяснять людям все существенные условия договора страхования. «В связи с этим государству необходимо направить усилия на повышение прозрачности предоставляемых услуг, способствовать стандартизации типовых видов страхования. Это позволит давать понятные разъяснения по каждому из пунктов представленной информации с учетом различного уровня финансовой грамотности потребителей», – заключил Янин.

05.05.15 Банки.ру banki.ru