По данным исследования консалтинговой компании Accenture, крупнейшие страховщики мира до 2013 года потратят на развитие новых каналов продаж и взаимодействия с клиентами в среднем по 84 млн долларов.

С начала экономического кризиса в конце 2008 года в мире мало что изменилось в плане спроса на страховые услуги, однако сам рынок продолжал развиваться, отвечая на вызовы нового века. Сегодня страховые компании понимают, что для того, чтобы удовлетворять запросам все более требовательных клиентов, они вынуждены расширять выбор предлагаемых продуктов и совершенствовать свои услуги.

В ходе очередного исследования отрасли страхования, специалисты консалтинговой компании Accenture выяснили, каковы ожидания потребителей страховых услуг, и как сами страховые компании планируют развивать каналы взаимодействия с клиентами.

В ходе исследования были опрошены более 3500 действующих и потенциальных пользователей страховых услуг из шести стран /Великобритания, Франция, Германия, Италия, Испания, Бразилия/, а также топ-менеджеры 125 крупнейших страховых компаний мира.

Требования клиентов растут

Благодаря развитию новых технологий, потребители сегодня располагают множеством источников информации о продуктах и услугах, что дает им возможность детально изучать и критически оценивать предложения компаний, выходящие на рынок. Цена как таковая не является главным критерием выбора той или иной страховой компании – на первом месте стоит скорость решения проблем, доступность необходимых продуктов и услуг, прозрачность ценообразования. 35% опрошенных отметили, что готовы платить более высокую цену за услуги страховых компаний, в случае если в стоимость будет включена возможность получать персональные консультации.

Страховой агент остается основным каналом получения информации о страховых услугах и приобретения таковых, однако его популярность из года в год снижается, в то время как все большее число людей в поисках подходящих страховых программ обращаются в Интернет.

43% участников опроса Accenture из числа тех, кто планирует приобрести страховые продукты в этом году, сказали, что собираются сделать это он-лайн.

Клиентоориентированный подход – ключ к успеху

Модели дистрибуции, существующие на сегодняшний день в большинстве страховых компаний, не соответствуют потребностям клиентов, однако, как показал опрос топ-менеджеров 125 крупнейших страховых компаний мира, проведенный Accenture, они осознают необходимость изменений.

87% опрошенных назвали наличие у компании интегрированной многоканальной модели дистрибуции критически важным фактором в привлечении и удержании клиентов и, следовательно, получении прибыли. Следуя этому убеждению, собеседники заявили о планах по инвестированию в развитие новых каналов взаимодействия с клиентами и интеграцию этих каналов в единую систему, а также в формирование клиентоориентированного подхода в области ценообразования, расширения линейки продуктов и услуг, продвижения и развития бренда.

По данным исследования, в ближайшие три года крупнейшие страховые компании мира планируют потратить на развитие новых каналов продаж и взаимодействия с клиентами в среднем 84 млн долларов. Большая часть этих средств будет направлена на создание специализированных мобильных приложений, сервисов, позволяющих пользоваться услугами компаний через Интернет, а также на развитие инструментов интерактивного маркетинга, в частности, взаимодействие с клиентами через социальные сети.

В поисках новых каналов коммуникаций с клиентами

В среднем 62% от общего объема инвестиций в развитие каналов продаж и взаимодействия с клиентами опрошенные компании планируют направить на создание и совершенствование мобильных сервисов и 49% — на интерактивный маркетинг. Примечательно, что у компаний-лидеров (20% самых крупных и успешных из числа опрошенных) эти цифры еще выше: 72% и 56% соответственно.

По оценкам самих страховых компаний, расширение агентской сети и партнерских программ с банками и розничными сетями – ключевые направления инвестиций на сегодняшний день – отойдут на второй план, уступив место интерактивным каналам взаимодействия с клиентами с использованием новейших технологий.

09.03.2010 prime-tass.ru